隨著CRM軟件在中國的快速發(fā)展，其功能和用戶體驗日見其新，便捷性和業(yè)務交互能力也越來越強，然而，仍有為數(shù)不少的企業(yè)管理者們對CRM客戶管理軟件知之甚少或存在著認識上的誤區(qū)。

第一,排在首位的認識誤區(qū)就是,認為CRM僅僅是一款客戶管理軟件

其實CRM絕不等于軟件、技術或系統(tǒng),CRM在本質(zhì)意義上更是一種商業(yè)策略,是現(xiàn)代企業(yè)求生存及發(fā)展所不可或缺的有效手段。這一誤區(qū)最直接和最致命的后果是,導致企業(yè)的CRM預算都放在CRM軟件及實施上,完全忽略對人進行的配合和訓練,更沒有從根本上將“以產(chǎn)品為中心”的觀念轉變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?也沒有將機構內(nèi)的業(yè)務流程從“以產(chǎn)品為中心” 的流程導向變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?遑論更高層次的CRM商業(yè)策略。這樣以來,再好的CRM軟件實施起來也收不到預期效果。

第二,對于CRM這個概念搞不懂

CRM其實就是是英文Customer Relationship Management的縮寫,中文全名是“客戶關系管理”。從日新月異的CRM軟件角度去理解CRM不但難理解,更容易造成偏側的理解,甚至完全錯誤的理解。CRM不僅僅是用以取得顧客、留住顧客及將顧客贏利最大化,可以說,有商業(yè)行為就有CRM;街角小商店的老板會知道客戶張三的個人喜好,也會牢記熟客李四一家人的購物習慣,當中沒有計算機、沒有軟件,但小店老板仍是將客戶數(shù)據(jù)資料存放于腦中的數(shù)據(jù)庫內(nèi),客戶關系就是這樣管理起來。時代不同、科技進步、客戶數(shù)目、層面及地域分布成幾何級數(shù)增長,但精粹不變——都是妥善管理客戶關系,為企業(yè)追逐最大利潤。CRM中心理念簡單,要理解其實不難,難就難在如何才能成功實施。

第三,CRM是大企業(yè)才能使用的

這種觀點認為,中小企業(yè)根本用不起CRM軟件。從廣義的CRM定義看,其實每家公司都在實施CRM,只要在策略、人、流程方面都搞好,軟件只是其中一環(huán),一般規(guī)模的中小企業(yè)就算要實施軟件,要付的基本價格不但不會很高,反而會很容易取得優(yōu)良的效果。狹義的CRM就是指CRM軟件及實施。在歐美已有冒起不少應用服務供貨商)模式的CRM,雖然功能有限,但勝在價廉物美、起動快、沒有什么維護費用、只付合理月費、亦勿須另養(yǎng)企業(yè)IT人、終端使用者易學易上手。何來用不起之說呢?

第四,CRM對于企業(yè)的ROI (投資回報率)太低

回報率很低,很可能是使用方法不對頭,其中一個很大原因是僅將其作為軟件使用,而忽略整體策略、人、流程。再有一種可能性是實施前沒有設定量度CRM實施結果的量化對比,又怎能得出投資回報率低(或高)的結論?最后一種情況是欠缺了前瞻性的戰(zhàn)略考慮。很多管理者沒有考慮不實施CRM的機會成本,從而喪失了發(fā)展的絕佳機遇。因此,CRM的ROI應該是:“實施CRM所帶來的回報” + “不實施CRM的機會成本” -“實施CRM的實際成本”,這樣計

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